Prodotti e servizi

E' tornato il caldo a casa: il mio idraulico stamattina ha installato una nuova caldaia e dal primo pomeriggio era già in funzione.

Qualche anno fa avevo fatto una consulenza a una grande azienda che opera proprio, tra le altre molte cose che fa, nel mercato delle caldaie e li invitavo a riflettere sulla domanda "chi sono i vostri clienti?" gli utenti finali o gli idraulici?

Oggi ho avuto conferma della semplice verità di quella domanda, io non so che caldaia ho installato, mi sono fidato del mio idraulico che ha fatto la scelta per me: cosa ho comprato alla fine? Non un prodotto (caldaia) ma un servizio (il tempestivo ripristino della temperatura di casa).

Roberto Crotti, l'idraulico in questione, bravo e fidato, mi diceva che la mia precedente caldaia gli ha dato problemi anche con altri clienti e nonostante le sue segnalazioni l'azienda produttrice non ha ritenuto opportuno fare modifiche e lui ha cambiato marca.

Normale, in fondo. Ma dal punto di vista del produttore il disastro, nel lungo termine è sensibile: ogni anno Roberto installa una ventina di caldaie e determina le scelte dei suoi clienti, che "bloccano" il mercato per i dieci anni successivi (la vita minima di una caldaia). Quindi per ogni caldaia di marca diversa che lui installa, l'azienda produttrice iniziale si trova nell'impossibilità per i dieci anni successivi di recuperare un cliente che aveva acquisito e forse di non recuperarlo mai più.

Se fossi il titolare di quell'azienda ci penserei su.

Comments

[Scritto da: Felter Roberto]

D'altro canto quando è capitato a me, da Montichiari sono andato a rivolgermi ad un idraulico di Barbariga, che non conoscevo e che ho trovato consultando l'elenco telefonico, perchè volevo la caldaia di una determinata marca e gli idraulici che conoscevo non volevano montarla perchè, "noi preferiamo altri modelli". Probabilmente perchè di quella marca c'e' un centro di assistenza, che ho provato e con cui mi sono trovato bene, per cui per l'idraulico sarei stato "un cliente perso".
Credo il problema di fondo sia "fai un buon prodotto, qualsiasi sarà il tuo cliente, vedrai che non lo perdi!".
Io ho fatto una settimana senza caldaia, però ne è valsa la pena.